Общая психология 6

3. Психологічні особливості вербальної та невербальної комунікації

Вербальна комунікація не можлива без її невербальних засобів. Знання психологічних особливостей власне вер­бальної комунікації потрібне для більш глибокого і повно­цінного розуміння процесів, що відбуваються під час виго­лошування інформації. Йдеться про процеси говоріння (промовляння) і слухання, які розгортаються у вербальній (словесній) формі під час мовного спілкування. За формою і за змістом воно спрямоване на іншу людину, включене в комунікативний процес, є фактом комунікації.

Використовуючи як знакову систему людську мову, вербальна комунікація може бути спрямована на окрему людину, групу або не мати конкретного адресата, але в будь-якому разі вона має діалоговий характер, її ще нази­вають мовленнєвим спілкуванням, розуміючи мовлення (здатність говорити) як систему фонетичних знаків. Мовлення є засобом емоційного впливу, який стимулює або гальмує дію одного чи обох партнерів, оскільки без ефекту схвалення чи несхвалення неможлива координація спіль­ної комунікативної дії. Мовленнєва дія утворюється з орі­єнтувальної (містить аналіз ситуації взаємодії, формуван­ня плану дії спілкування, необхідної для досягнення мети, тобто стратегії) та виконавчої (з урахуванням правил регу­ляції спільних дій: мовленнєвого етикету, подання себе та ін.) частин.

У процесі передавання інформації реалізуються фун­кції мовлення: зародження і сприймання повідомлень, ре­гуляція комунікативної дії співрозмовників, контроль за результатами спілкування та ін.

Одним із найважливіших компонентів вербальної ко­мунікації є говоріння, тобто вміння промовляти, виголо­шувати інформацію, конструювати речення. Характерис­тика говоріння містить також індивідуальні особливості людини (манера говорити), яка виголошує інформацію.

Говоріння — психологічний компонент вербальної комунікації; метод втілення в систему знаків певного смислу, кодування ін­формації; механізм мовлення, побудови висловлювань.

Культуру говоріння досліджує спеціальна наука — ри­торика (теорія красномовства). Володіння засобами рито­рики означає вміння висловлюватися зрозуміло, чітко, лаконічно, правильно, образно і ввічливо. Рівень його за­лежить від особливостей використання лексики, володін­ня граматикою, багатства асоціацій, вияву ставлення до партнера по спілкуванню.

Комунікатор у процесі говоріння кодує інформацію. Як правило, її смисл передує процесу кодування (вислов­люванню), оскільки мовець має певний задум, втілюючи його у систему знаків. Говоріння передбачає також уміле володіння голосом, іншими невербальними засобами, що стимулюють співрозмовника. Важливе значення у цьому процесі має те, хто, з якою метою, як і до кого звертається, якою є реакція на його слова. Відомо, що того, хто вислов­люється спокійно, менш категорично і не підвищуючи го­лосу, слухають уважно і терпляче.

Культура говоріння вимагає від мовця мобілізації мис­лення, пам'яті, словникового запасу, розвиненої духовної сфери, високої психологічної стійкості. Мистецтво висловлюватися залежить від уміння використовувати лексичне багатство, дбати про точність, правильність слів і наголосів, про чистоту мови. Потужний психологічний заряд у процесі говоріння має гумор, який знімає напруження і втому, створює атмосферу доброзичливості та взаємної прихильності партнерів. Однак і зловживати дотепністю не слід.

Важливим елементом психологічного мистецтва гово­ріння є форма звертання, уникнення панібратства. Неабия­ке значення у цьому процесі мають уважне, турботливе ставлення до партнера, оптимізм, бадьорість, віра у свої си­ли і в можливості партнера. Неприпустимо під час розмови проявляти байдужість, егоїзм, заздрість, пихатість тощо. Увиразнюють говоріння невербальні засоби мовлення (жес­ти, міміка та ін.), але недоречне їх використання відволікає увагу, навіть може викликати роздратування. Іноді достат­ньо ледь помітного кивка головою, щоб партнер зрозумів додатковий смисл інформації.

Ефективність вербальної комунікації залежить і від уміння слухати, яке є необхідною умовою правильного ро­зуміння співрозмовника.

Слухання — психологічний компонент вербальної комунікації, ме­тод декодування і сприймання інформації.

У процесі слухання реципієнт декодує (розкриває смисл) інформацію, отриману від комунікатора. Тобто він розуміє смисл повідомлення під час декодування. При цьому яскраво виявляється значення ситуації спільної ді­яльності, усвідомлення якої включене у процес декоду­вання. Без цієї ситуації неможливе розкриття смислу по­відомлення.

Слухання як особистісна якість притаманне не всім людям. Не слухають співрозмовника з різних причин: че­рез брак часу, контраст емоційного стану реципієнта зі зміс­том слів комунікатора тощо. Психологічні процеси, позна­чені поняттями «слухати» і «чути», суттєво різняться. Слухати означає напружувати орган слуху, а чути — нап­ружувати мозок, концентруючи увагу на словах партнера. Саме тому слухаючи можна не чути, оскільки свідомість у цей час зайнята іншими проблемами, думками, інформа­цією. Крім того, багато людей чують лише те, що хочуть почути. Тому комунікатор повинен враховувати, що його інформація сприймається суб'єктивно. Ефективне слухан­ня передбачає правильне розуміння слів і почуттів мовця, зосередження на обговорюваній проблемі. Воно за­безпечує усвідомлення і розв'язання партнерами по спіл­куванню обговорюваної проблеми, створення спільного інформаційного поля, спільного смислу, налагодження від­вертих стосунків, взаєморозуміння.

Слухання співрозмовника є активною діяльністю, до якої задіяні і бажання почути, й інтерес до мовця, а також вербальні та невербальні аспекти комунікації. Щодо цього існує вислів «слухати всім тілом» (коли інформація ціка­ва, співрозмовник несвідомо повертається до партнера, встановлює з ним візуальний контакт, намагається «всім тілом» продемонструвати свою зацікавленість). Таке вмін­ня слухати — це сприймання інформації, за якого реципі­єнт виражає заохочувальне ставлення до того, хто гово­рить, своєрідно стимулюючи спілкування, стримується від зайвих зауважень, сприяє обміну інформацією. Якщо співрозмовник у процесі діалогу замовк, це ще не означає, що він слухає. Адже слухання є процесом, що передбачає концентрацію уваги. Уточнюючи, оцінюючи, аналізуючи інформацію під час діалогу, людина більше уваги приділяє своїм справам, ніж тому, що їй говорять. Особливо це ви­являється в ситуаціях конфліктного спілкування. У про­цесі діалогу вона частіше переймається тим, чи зрозумів її співрозмовник, ніж тим, наскільки їй зрозумілі його сло­ва, позиція. Таке слухання деформує процес спілкування. Зважаючи на поведінку учасників комунікативного проце­су, розрізняють нерефлексивне, рефлексивне, критичне та емпатійне слухання.

Нерефлексивне слухання полягає у мінімальному втручанні в мову співрозмовника (умовно-пасивне слу­хання). Залежно від ситуації під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, ро­зуміння за допомогою лаконічних відповідей, що допома­гають продовжити бесіду (репліки «так», «розумію» то­що). Ефективне Воно в ситуаціях, коли співрозмовник висловлює своє ставлення до події, прагне обговорити ак­туальні питання, відчуває себе скривдженим або вирішує важливу проблему. Таке слухання ефективне, коли спів­розмовнику важко викласти свої проблеми, необхідно тримати під контролем емоції у спілкуванні з особою, яка обіймає високу посаду. Недоцільне воно в ситуаціях, коли співрозмовник не зацікавлений у розмові або коли його намагання слухати і зрозуміти сприймається як згода, співучасть.

Рефлексивне слухання передбачає регулярне викорис­тання зворотного зв'язку для досягнення більшої точності в розумінні партнера.

Критичне слухання вимагає від учасника спілкування спочатку аналізу повідомлення, потім його розуміння. Таке слухання прийнятне під час ділової наради, конференції, дискусії, на яких обговорюються проблеми, думки, ідеї, що стосуються нових проектів, досвіду та ін. Однак у процесі повідомлення нової інформації, наприклад на лекції, кри­тичне слухання є непродуктивним, оскільки відторгнення інформації не дає змоги почерпнути з неї цінне.

Емпатійне слухання передбачає, що учасник спілку­вання приділяє більше уваги «зчитуванню» почуттів, а не слів. Воно буває ефективним, якщо комунікатор викликає у співрозмовника (реципієнта) позитивні емоції (радість, сподівання на краще, упевненість у собі та ін.) та неефек­тивним, якщо провокує негативні емоції (страх, тривогу, розчарування тощо).

Словесне узгодження дій комунікатора і реципієнта пе­редбачає перемінне прийняття ними комунікативних ро­лей іншого (комунікатор — реципієнта, а той — комуніка­тора). Це залежить від їх обопільного включення у загаль­ний контекст комунікативної діяльності.

Психологічні особливості невербальної комунікації

Обмін інформацією відбувається не лише за допомогою мови, тобто системи фонетичних знаків, а й за допомогою інших знаків і знакових систем, які належать до невер­бальної комунікації. Знання психологічних особливостей невербальної комунікації є важливою умовою налагод­ження контакту і створення спільного комунікативного поля. Невербальна комунікація, доповнюючи мову, роз­гортається в контексті з вербальною, завдяки чому надає спілкуванню суттєвих відтінків, репрезентує емоційні ста­ни партнерів. До невербальної комунікації належать оптико-кінетична, проксеміка, паралінгвістична та інші знако­ві системи. У спілкуванні вони переплітаються, групують­ся, впливаючи на його результат.

Мова міміки і мова жестів людини є індикаторами її ду­шевного стану, думок, емоцій і бажань. Вони супроводжу­ють майже кожне слово. Спостереження за своїми жестами та жестами інших людей є найкращим способом досліджен­ня прийомів комунікації, що використовуються в нефор­мальній сфері, ділових відносинах.

Особливо значуща в комунікації оптико-кінетична сис­тема знаків. Нині вже виокремилась галузь досліджень кінесика (грец. Ісіпео — рухаю), предметом якої є загальна моторика різних частин тіла: рук, обличчя тощо, її знання допомагають запобігти непорозумінням при спілкуванні з іноетнічним партнером. Передусім ідеться про частоту й силу жестикуляції, яка має суттєві відмінності у представ­ників різних культур.

Певні етнічні відмінності має і невербальне спілкуван­ня на рівні візуального контакту. Наприклад, найпильніше дивляться один на одного під час розмови араби та латино­американці. Суттєво відрізняються від них щодо цього ін­дійці та народи Північної Європи. Незнання особливостей спілкування «контакт очі в очі» у міжетнічній комунікації може спричинити непорозуміння: надто пильний погляд трактують як неповагу, погрозу, образу, а намагання уник­нути прямого погляду розцінюють як неуважність, неввіч­ливість, необґрунтовану безпечність.

Важливим компонентом комунікативної ситуації є проксеміка (лат. proximus — найближчий) — організація простору і часу в комунікативній взаємодії. Відомо, що розташування партнерів обличчям один до одного сприяє встановленню контакту між ними, символізує увагу до співрозмовника тощо. Незнання переваг і недоліків просторових форм організації (відстані, на якій люди роз­мовляють один з одним) може вплинути на комунікатив­ний процес, оскільки вони у представників різних народів неоднакові. Наприклад, в американській комунікативній культурі сформувалися такі форми просторової організа­ції спілкування, норми наближення співрозмовників: ін­тимний простір (0 — 45 см), персональний простір (45 — 120 см), соціальний простір (120 — 400 см), публічний простір (400 — 750 см). У багатьох європейських та азій­ських націй інтимна зона становить 23 — 25 см. Китайці під час розмови перебувають значно ближче один до одного, ніж американці. Збільшення відстані означає для них над­мірну офіційність. Американці, навпаки, можуть витлума­чити скорочення відстані як надмірну фамільярність.

Вторгнення сторонньої людини в інтимну зону викли­кає в організмі різноманітні фізіологічні реакції й зміни, що засвідчують прискорений пульс, збільшення адреналі­ну в крові тощо. Такою є захисна реакція організму. Ре­комендації проксеміки мають неабияке прикладне значен­ня. Існують, зокрема, певні часові та просторові норматив­ні параметри дипломатичних переговорів.

Цікавими є спостереження психологів про особливос­ті поведінки учасників спілкування, розміщених за пря­мокутним столом. Відомо, що офіційний (квад­ратний) стіл створює відносини суперництва рівних за статусом людей. Розміщення за такими столами ефек­тивне для короткої ділової бесіди або для підкреслення відносин субординації. Відносини співпраці найлегше встановити з особою, яка сидить за столом поруч. Той, хто праворуч, розуміє співрозмовника краще, ніж той, що си­дить ліворуч. Найбільший опір чинить той, хто сидить навпроти. Атмосферу неофіційності й невимушеності створює неофіційний (круглий) стіл. Він найзручніший для спілкування людей однакового соціального статусу, оскільки кожному за таким столом належить однаковийпростір. Якщо за ним відбувається обговорення проблеми двома дискусійними групами, то з погляду оптимальності розміщення члени команди мають сидіти праворуч від лідера.

Безперечно, що засоби проксеміки не здатні повністю забезпечити результативність переговорів, дискусії тощо, оскільки вони залежать від багатьох рівнів людської ді­яльності (мети, позицій, соціальної належності партнерів тощо). І все-таки оптимальна організація простору, часовіхарактеристики спілкування в сукупності з іншими чин­никами є суттєвими для комунікативного процесу.

Будь-яку інформацію слід кодувати так, щоб система кодифікації та декодифікації була відома всім учасникам спілкування. Порівняно доступною е система кодифікації за вербальної комунікації. У процесі невербальної комуні­кації важливо знати код кожної ситуації. Отже, щоб досяг­ти загального смислу при обміні інформацією (розкрити повністю смисловий аспект інформації), потрібне цілкови­те розуміння учасниками комунікативного процесу зна­чення знаків, коду, які використовуються. Для побудови всім зрозумілого коду необхідно виокремити певні одиниці всередині кожної системи невербальних знаків, наприклад одиницю рухів тіла людини. Використовуючи методологію структурної лінгвістики, ці рухи поділяють на одиниці, а потім з них утворюють складніші конструкції. В сукупності одиниці є своєрідним алфавітом рухів тіла. Найменшою се­мантичною одиницею вважають кін, кінему (грец. kinema — рух), які утворюють кінеморфи (щось подібне до фраз). Саме вони і сприймаються у процесі обміну інформацією. Вирази обличчя класифіковано за методикою FAST — FacialAffectScoringTechnique. Її принцип полягає в поділі обличчя го­ризонтальними лініями на три зони (очі й чоло, ніс і ділян­ка носа, рот і підборіддя) та виокремленні шести основних емоцій, які найчастіше виражаються за допомогою міміч­них засобів: радість, сум, страх, гнів, подив, відраза.

Правильне трактування невербальної комунікації пе­редбачає врахування таких чинників:

— конгруентність слів та невербальних сигналів. Якщо слова і жести не конгруентні, люди більше довіряють невербальній комунікації, ніж вербальній;

— контекст, у якому функціонують невербальні сигна­ли. Йдеться про те, що один жест може мати різне тлума­чення за різних ситуацій, обставин;

— сукупність невербальних сигналів. Оскільки жести, як і слова, можуть мати кілька значень, висновок слід ро­бити, спираючись не на один невербальний сигнал, а на їх сукупність;

— індивідуальні, психофізіологічні властивості люди­ни (стан здоров'я та його вплив на використання невер­бальних сигналів);

— соціальний статус людини в суспільстві, а також її соціальні ролі. Роль може бути справжньою або удаваною, обраною для маскування;

— національні та регіональні особливості невербальної комунікації;

— власний стан і досвід. Застосовувати їх слід обереж­но, трактуючи невербальні сигнали співрозмовника.

Системи невербальної комунікації є важливим чинни­ком формування спільного інформаційного поля та спіль­ного смислу в процесі спілкування. Вони можуть як полег­шувати, так і послаблювати вербальну комунікацію.